Как недовольных клиентов превратить в довольных

В первой части статьи говорилось о том, что «недовольный клиент» далеко не всегда является «врагом конверсии» и более того — даже повышает ее при том условии, что причина его недовольства оперативно и качественно устранена. Однако, как правильно построить взаимодействие с «недовольный клиентом», чтобы продажи не падали, а росли и что при этом необходимо учитывать?

Читать далее

Как работать с недовольными клиентами

Не так давно одна из маркетинговых компаний провела исследование среди клиентов разных отелей мира. Респонденты были поделены на 3 группы: те, кто не испытал во время проживания никаких проблем, те, кто испытал их, но проблемы были оперативно решены службами отелей и те, кто не только столкнулся с проблемой, но и удовлетворительного ее решения не получил. Всем участникам был задан один и тот же вопрос: «Поселитесь ли вы в этом отеле в будущем?», а результаты оказались весьма неожиданными. Оказалось, что «недовольный клиент» — вовсе не «враг конверсии», а напротив: при определенных условиях он способен даже повысить ее.

Читать далее

Описание товаров в интернет-магазине

Есть несколько заблуждений относительно значимости такого элемента любого продающего сайта, как описание товара. В основном они так или иначе сводятся к тому, что чуть ли не единственная задача описания — познакомить покупателя со свойствами конкретного товара. При этом решение маркетинговых задач с помощью описаний резко недооценивается или игнорируется вовсе. И это является большой ошибкой, поскольку правильный подход к описаниям и их грамотное создание способны резко повысить конверсию и существенно увеличить продажи.

Читать далее

Что такое интеллект-карта

Удивительно, но интеллект-карты, в том или ином виде вошедшие в человеческий обиход довольно давно, воспринимаются большинством людей вне зависимости от рода их деятельности, не более чем своего рода увлекательная игра. Тогда как интеллект-карты зарекомендовали себя как изобретение, весьма полезное практически во всех сферах жизни и деятельности человека — бытовой, профессиональной, научной и так далее. Исключительно полезны они и в сфере ведения бизнеса.

Читать далее

Интеллект и трудоустройство

В свое время некий Морис Юинг сформулировал причины, по которым очень умным людям найти работу гораздо труднее, нежели «обычному» человеку. С тех пор их не опубликовал на сайтах, посвященных карьере, разве что ленивый. Но так как при перепечатке подобных материалов, как правило, никто не задумывается ни об их содержании, ни об их следствиях, то вторая сторона «медали» никем замечена не была. А она состоит в том, что если умному человека нередко трудно найти работу, то и работодатель недополучает с рынка труда серьезную часть умных сотрудников. А умных сотрудников хотят иметь в своем штате почти все руководители. Что же делать?

Читать далее

Онлайн-чат в интернет-магазинах

В предыдущих частях серии статей «Интернет-торговля — между человеком и роботом» мы говорили о роли индивидуального email-маркетинга, колл-центров и персонального менеджмента. Однако еще одна часть работы достаточно значительной части современных интернет-магазинов также не должна быть обойдена вниманием. Речь идет об общении менеджеров и службы поддержки с покупателями посредством онлайн-чатов, размещенных прямо на страницах магазина.

Читать далее

Колл-центр и продажи

В первой и второй частях данного цикла статей мы показали, как персональные менеджеры и индивидуальный e-mail маркетинг устанавливают баланс между роботом и человеком в интернет-торговле и тем самым могут существенно увеличивать количество продаж. Однако устанавливать такой баланс можно не только посредством контактов по электронной почте и не только путем назначения персональных менеджеров. Для этого достаточно лишь несколько расширить функционал сотрудников колл-центра.

Читать далее

Индивидуальный email-маркетинг

В первой части данного цикла статей мы обосновали полезность введения «персонального менеджмента»  в интернет-магазине во благо увеличения продаж. Однако этим создание баланса между автоматизацией и человеческими отношениями с покупателями далеко не исчерпывается. Скажем, предоставление покупателю того же персонального менеджера. Это можно сделать на любом этапе оформления заказа или даже просто регистрации в интернет-магазине. Но особый эффект можно получить, если сделать это в рамках задач email-маркетинга.

Читать далее

email-маркетинг между человеком и роботом

Продолжая тему о невозможности полной замены человека роботом в интернет-торговле, перенесемся лет на 15 назад, когда она в нашей стране делала только первые шаги. В одном провинциальном, но довольно крупном российском городе появился удивительный магазин. На очень маленькой площади — метров 10 квадратных — располагались прилавки с товарами для «вечернего стола» — чаем, кофе, разнообразными сладостями. Ничего экзотического в ассортименте не было — по сути все то же самое, что можно было бы приобрести в других магазинах. Экзотика заключалась в обслуживании.

Читать далее

Игра в пазл

Насколько вы любите откладывать сложные дела?

Возможно, что вообще не любите — что вы из тех невероятных людей, которые предпочитают отмучиться сразу, взять решительным штурмом Эверест и потом спокойно отдыхать на вершине, пока внизу хаотично суетятся менее дальновидные товарищи.

Если это вправду относится к вам, то моя статья вряд ли найдет отклик в вашем сердце. Вы все знаете и без меня, у вас все схвачено.

Читать далее