Работа службы поддержки клиентов

В статьях о недовольных клиентах мы проводили мысль о том, что само по себе их наличие вовсе не означает неизбежных потерь в конверсии и более того, с их помощью конверсию можно даже повышать. При этом подчеркивалось и другое: в любом случае умножать количество недовольных клиентов не стоит. И в особенности, как говорится, на пустом месте.  Однако зачастую именно так и происходит, причем  основным генератором новых недовольных, как правило, служит служба клиентской поддержки. Каковы же самые критичные и, в то же время, самые распространенные ошибки такой службы в общении с клиентами?

Читать далее

Успешные продажи

Термин «Миллениал» появился не так давно и означает представителя поколения, которое вошло в сознательный возраст с начала XXI века. Тот факт, что «миллениалы» выросли в эпоху бурного развития IT-технологий и прежде всего сети Интернет, определяет в их жизни и отношению к миру очень многое. Соответственно, он определяет и их отношение к покупкам и рекламе товаров и услуг. Что же необходимо, чтобы успешно продавать товары и услуги «миллениалам»? Это исходит из той социокультурной и технологической реальности, в которой происходило их формирование.

Читать далее

Как недовольных клиентов превратить в довольных

В первой части статьи говорилось о том, что «недовольный клиент» далеко не всегда является «врагом конверсии» и более того — даже повышает ее при том условии, что причина его недовольства оперативно и качественно устранена. Однако, как правильно построить взаимодействие с «недовольный клиентом», чтобы продажи не падали, а росли и что при этом необходимо учитывать?

Читать далее

Как работать с недовольными клиентами

Не так давно одна из маркетинговых компаний провела исследование среди клиентов разных отелей мира. Респонденты были поделены на 3 группы: те, кто не испытал во время проживания никаких проблем, те, кто испытал их, но проблемы были оперативно решены службами отелей и те, кто не только столкнулся с проблемой, но и удовлетворительного ее решения не получил. Всем участникам был задан один и тот же вопрос: «Поселитесь ли вы в этом отеле в будущем?», а результаты оказались весьма неожиданными. Оказалось, что «недовольный клиент» — вовсе не «враг конверсии», а напротив: при определенных условиях он способен даже повысить ее.

Читать далее

Торговля на маркетплейсах (торговых площадках)

Конкуренция в онлайн-торговле уже настолько велика и растет такими темпами, что практически никто из владельцев бизнеса, связанного с ней, не ограничивается только развитием и продвижением своего собственного сайта. Как правило, товар предлагается к продаже и на различного рода сторонних ресурсах, в том числе и на маркетплейсах (торговых площадках). И в этой сфере предложение, пожалуй, даже опережает спрос, так как подобных торговых агрегаторов и специализированных ресурсов слишком много. Поэтому важно не только не ошибиться в выборе, но и понимать некоторые принципы работы с ними.

Читать далее

Современный рынок пронизан трендами. То,  что сегодня казалось совершенно невостребованным, завтра может приобрести бешеную популярность. И наоборот. Трендов огромное множество и они различаются между собой лишь по сфере бизнеса и масштабу охвата. Что означает «угадать тренд», если рассматривать  этот процесс совершенно упрощенно и совершенно прагматически? Просто-напросто раньше основной массы бизнесменов, а по факту — конкурентов — узнать, за что в ближайшей или отдаленной перспективе люди охотнее всего будут платить деньги.

Читать далее

Работа онлайн-консультантов

Продолжая разговор о правильной организации работы онлайн-консультантов на сайтах интернет-магазинов и любых других продающих сайтах, начатый в предыдущей статье, необходимо отметить, что элементов такой организации достаточно много. И, несмотря на кажущуюся несущественность многих из них, каждый очень важен для хорошего результата в целом. А хороший результат выражается в данном случае только одним показателем: уровнем повышения продаж.

Читать далее

Работа онлайн-консультанта

В статье «Интернет-торговля — между человеком и роботом. Часть четвертая. Онлайн-консультанты» мы писали о важности для конверсии такого элемента интернет-магазина, как онлайн-чат, посредством которого потенциальный или уже состоявшийся покупатель может задать интересующие его вопросы службе поддержки в реальном времени. Но, как и любой другой элемент интернет-магазина, онлайн-чат не может привести к повышению конверсии сам по себе. Многое в этом процессе будет зависеть от того, насколько правильно организована его работа.

Читать далее

Выход на рынок

Иллюзия, что если товар объективно хорош, а особенно если он эксклюзивен, то он будет продаваться сам собой. Это всего лишь иллюзия. В первой четверти 21-го века, когда рынок перенасыщен, в том числе и инновациями, за покупателя необходимо бороться даже с таким товаром. Надо полностью отдавать себе отчет в том, что пока достоинства товара никому не известны, их просто не существует.

Читать далее

Особенности современного маркетинга

Сегодня рынок отличает бурное развитие технологий, за которым, как правило, не поспевает маркетинг. По крайней мере, это утверждение справедливо для нашей страны, как отмечают ведущие маркетологи. С одной стороны, это странно, так как развивать маркетинг гораздо проще, нежели технологии. С другой же стороны, она и вполне логична, так как компании, не идущие в ногу со временем технологически, быстро вытесняются с рынка, а маркетинговые потери не имеют прямого действия, то есть они не столь очевидны и болезненны. Тем не менее, современный маркетинг в любом случае лучше и прибыльнее устаревшего. Каким же он должен быть?

Читать далее