В первой части статьи говорилось о том, что «недовольный клиент» далеко не всегда является «врагом конверсии» и более того — даже повышает ее при том условии, что причина его недовольства оперативно и качественно устранена. Однако, как правильно построить взаимодействие с «недовольный клиентом», чтобы продажи не падали, а росли и что при этом необходимо учитывать?

Читать далее →

Не так давно одна из маркетинговых компаний провела исследование среди клиентов разных отелей мира. Респонденты были поделены на 3 группы: те, кто не испытал во время проживания никаких проблем, те, кто испытал их, но проблемы были оперативно решены службами отелей и те, кто не только столкнулся с проблемой, но и удовлетворительного ее решения не получил. Всем участникам был задан один и тот же вопрос: «Поселитесь ли вы в этом отеле в будущем?», а результаты оказались весьма неожиданными. Оказалось, что «недовольный клиент» — вовсе не «враг конверсии», а напротив: при определенных условиях он способен даже повысить ее.

Читать далее →