Продолжая тему о невозможности полной замены человека роботом в интернет-торговле, перенесемся лет на 15 назад, когда она в нашей стране делала только первые шаги. В одном провинциальном, но довольно крупном российском городе появился удивительный магазин. На очень маленькой площади — метров 10 квадратных — располагались прилавки с товарами для «вечернего стола» — чаем, кофе, разнообразными сладостями. Ничего экзотического в ассортименте не было — по сути все то же самое, что можно было бы приобрести в других магазинах. Экзотика заключалась в обслуживании.

За прилавком стоял хозяин магазинчика самолично и с каждым входящим вступал в непринужденный разговор: «Здравствуйте! Очень, очень рад вас видеть. Как ваши дела, как здоровье? А у нас сегодня хороший чаёк. Попробуйте, ох и вкусный!». Собственно, картина из XIX века. Может быть, даже отчасти лубочная, но от этого не менее теплая и привлекательная. Вот только просуществовал магазинчик совсем недолго. Почему?

Душевный магазин

Кто знает, об этом можно только догадываться. Но догадка такова. Нельзя взять даже самое лучшее из XIX века и перенести в век XXI. Это приятно, интересно, привлекательно, душевно, но… Сегодня другая жизнь, другой ритм. И если хозяин день-деньской стоит за прилавком, обслуживая покупателей в самом галантном стиле, то не исключено, что покупателей будет много, но бизнес не выживет. Ибо перед тем, как что-то продать — надо это что-то купить, доставить, разложить и так далее. У современного бизнеса слишком много граней, а объять необъятное нельзя, не перекладывая часть этих забот на довольно бездушные механизмы, процедуры и отношения.

Интернет-торговля — своего рода апофеоз автоматизации взаимоотношений между продавцом и покупателем. Объективно, потому что такова сама суть процесса. Однако и в эту крайность нельзя уходить с головой. Тоже наверняка проиграете — как тот, самый человечный торговец на свете, о котором мы рассказали.

Мы уже приводили один из примеров необходимости баланса между роботом и человеком в интернет-торговле. Но он относится к сугубо внутренней «кухне» интернет-магазинов. А вот один из очень ярких и позитивных примеров нахождения такого баланса, относящийся непосредственно к работе с клиентами с целью повышения продаж. Это назначение персонального менеджера. Индивидуальный, а не роботизированный подход к нуждам клиента сам по себе благотворно влияет на имидж магазина, а соответственно и на повторные покупки в нем. Но дело не только в имидже.

Автоматизация интернет-торговли
Баланс между человеком и роботом — это прибыльно для интернет-магазина

«Персональный менеджмент» сегодня очень развит в сфере различных интернет-услуг, в основном ориентированных на потребителей из сферы бизнеса. Но он является крайне редким в практике интернет-магазинов. Почему? Считается, что если, в отличие от услуг, товар во всех магазинах практически одинаков, то в назначении персонального менеджера нет никакого смысла. И это мнение — глубоко ошибочно.

Персональный менеджер может сообщить покупателю очень многое, в результате чего его покупки с определенной вероятностью расширятся. Например, условия эксплуатации определенного товара и что для оптимального выполнения этих условий было бы лучше приобрести вместе с ним — прямо сейчас или впоследствии. Если товар, к примеру, предполагает использование расходных материалов, то какие из них лучше соответствуют его свойствам, наиболее способствуют сохранности и так далее. Бывает, что товар таков, что его можно приобрести в самых различных количествах. Опять же — именно персональный менеджер может подсказать оптимальное с точки зрения практики, а также имеющихся в интернет-магазине скидок и акций.

Ну и наконец, если в случае возникающих трудностей и проблем с покупкой клиент обращается не к безликой службе поддержки, а к своему персональному менеджеру, а тем более — если эти проблемы оперативно и качественно разрешены — в следующий раз он почти наверняка не станет искать для аналогичной покупки другой интернет-магазин, а обратится именно в этот.

Тем самым введение персональных менеджеров для покупателей в интернет-магазине прямо способствует сохранению их лояльности, а значит — и повышению продаж.

И еще кое-что важное и нужное...


Наш сайт оказался для вас полезным?

Получите еще и ПОДАРОК от BizTips. ->>>

Не пропустите уникальный курс
Константина Шереметьева
«Азбука Денег» всего за 190 рублей ->>>

Уникальный курс Константина Шереметьева Азбука Денег
Если вы зашли на сайт BizTips уже не в первый раз, но еще не подписались на рассылку, нам было бы важно узнать о причинах этого. Мы были бы очень благодарны вам за участие в опросе. Спасибо!


Почему вы не подписались на рассылку BizTips?