Давно известно, что негативное восприятие чего-либо запоминается гораздо ярче и на больший срок, нежели позитивное. Более того, исследования показали, что отрицательной информацией человек делится со вдвое большим количеством своих родственников, друзей, знакомых и сослуживцев, нежели положительной. Причем эти исследования проводились до эпохи Интернет, а сейчас поделиться информацией можно с огромным количеством и людей абсолютно незнакомых, просто опубликовав ее на каком-нибудь ресурсе. Какое влияние отзывы покупателей на публичных ресурсах имеют на репутацию интернет-магазина и что с ними вообще делать?

Если говорить об интернет-магазинах, то по сути дела, в большинстве случаев передача информации об их работе широкому кругу лиц так и производится — путем публикации отзывов. А к таким отзывам  потенциальные покупатели, как правило, проявляют  особое внимание.

Это можно понять, поскольку большинство действий в процессе покупки в интернет-магазине производится в режиме онлайн, то есть без прямого контакта. Поэтому полную информацию о качестве интернет-магазина покупатель получает лишь тогда, когда покупка уже произведена и товар ему доставлен. Соответственно, роль предварительной информации о том, насколько хорошо интернет-магазин обслуживает своих клиентов, многократно возрастает.

В заметке «Чем руководствуются покупатели при выборе интернет-магазина?» мы публиковали таблицы из исследования, проведенного Яндекс.Маркет совместно с GFK (одним из лидеров в сфере маркетинга). Из них явно видно, что хотя отзывы, репутация и рейтинг интернет-магазина не являются лидерами среди факторов, влияющих на выбор, но в совокупности они значимы для 40% покупателей, то есть почти для каждого второго. Кроме того, все эти факторы взаимосвязаны, поскольку отзывы во многом формируют и репутацию магазина, и его рейтинг.  Поэтому пускать процесс публикации отзывов на самотек и никак его не контролировать — достаточно легкомысленно для любого интернет-бизнеса и в первую очередь — для интернет-магазинов.

Положительные отзывы об интернет-магазине
Искренние положительные отзывы очень важны
для репутации интернет-магазина

Что касается положительных отзывов, то естественно, чем их больше, тем лучше. Многие интернет-магазины сами инициируют положительные отзывы о своей работе на различных площадках. Но этот прием, как правило, не играет заметной роли в формировании их репутации. Во-первых, искусственные отзывы всегда можно отличить от настоящих и большинство покупателей это замечают. Во-вторых, если отзыв резко не соответствует действительности, то способствует не улучшению репутации, а как раз наоборот — скорейшему и глубокому ее ухудшению.

Но если отзыв не выдумывается, а скажем, интернет-магазин инициирует реальные положительные отзывы от реальных покупателей, то они работают очень хорошо. Например, можно включать информацию о том, где покупатель, которому понравилось обслуживание, может оставить отзыв о нем, в рассылку или другие информационные материалы. Покупателей, которые не сочтут это за труд, будет, естественно, совсем немного, но их отзывы будут обладать высокой ценностью для репутации. Потому что это будут именно те люди, которые действительно остались очень довольны своей покупкой и обслуживанием и искренне хотят отблагодарить за это интернет-магазин.

Кроме того, многие сервисы, предназначенные для поиска товаров и интернет-магазинов, сами специально поощряют своих пользователей за публикацию отзывов. Поэтому в общем и целом хорошая работа интернет-магазина так или иначе приведет к появлению положительных публичных отзывов о нем.

Но как быть с отзывами отрицательными? Если интернет-магазин действительно заслуживает массы негативных отзывов, то что же этому можно противопоставить? Только всемерное улучшение его работы. Однако зачастую подобные отзывы публикуются на сторонних сайтах конкурентами или просто недоброжелателями. Что делать с этим? Стоит ли этого бояться? Как с этим бороться? А может быть, негативные отзывы можно даже обратить на пользу репутации интернет-магазина?

На эти вопросы мы ответим во второй части статьи. 

 

И еще кое-что важное и нужное...


Наш сайт оказался для вас полезным?

Получите еще и ПОДАРОК от BizTips. ->>>

Не пропустите уникальный курс
Константина Шереметьева
«Азбука Денег» всего за 190 рублей ->>>

Уникальный курс Константина Шереметьева Азбука Денег
Если вы зашли на сайт BizTips уже не в первый раз, но еще не подписались на рассылку, нам было бы важно узнать о причинах этого. Мы были бы очень благодарны вам за участие в опросе. Спасибо!


Почему вы не подписались на рассылку BizTips?