В первой части статьи мы говорили о том, как публичные отзывы влияют на репутацию интернет-магазина вообще и как обращаться с положительными отзывами в частности. Но проблема отрицательных отзывов стоит не менее, а чаще всего гораздо более остро. Именно по тем причинам, которых мы уже касались: негативная информация лучше запоминается и быстрее распространяется. Так как же быть с ними?

Ну, во-первых, устранить в работе интернет-магазины объективные причины, по которым появляются отрицательные отзывы о ней, существует всегда и при любых условиях. Если проблемы, описанные в таком отзыве, действительно существуют, то они плохо влияют на репутацию интернет-магазина сами по себе, даже без какой-то широкой огласки.

А вот если интернет-магазин не только признает огрехи в своей работе, но и оперативно, а также качественно их устраняет — это его репутацию только улучшает, причем нередко даже намного быстрее и лучше, чем если бы он всегда работал идеально. Просто потому. что идеально не работает никто и покупатели это так или иначе осознают. Поэтому, помимо реального исправления недостатков,  этот факт также можно и нужно отмечать в комментариях к отрицательным отзывам, если ресурс, на котором они размещены, позволяет делать это.

Вообще — вступать в диалог с авторами справедливых отрицательных отзывов везде, где это можно делать — имеет собственную маркетинговую ценность. Потому что в процессе диалога не только автор отзыва, но и любые его читатели видят: интернет-магазин не безмолствует в ответ на подобную информацию, он благодарен за указание на ошибки, готов их исправлять и исправляет.  Таким образом минус превращается в плюс. Негатив плавно перетекает в позитив. А репутация интернет-магазина растет.

Отрицательные отзывы об интернет-магазине
Отрицательных отзывов не надо бояться. С ними надо работать и превращать минус в плюс.

И тем более нельзя обходить молчанием отрицательные отзывы, если они не достаточно объективны, ошибочны, несправедливы или вообще инспирированы конкурентами или недоброжелателями. Если на такие отзывы нет возможности ответить по правилам того сайта, где они опубликованы, необходимо потребовать от администрации ресурса их удалить.

Если же не удается сделать и этого, то публиковать ответы на своих сайтах. Так или иначе — половина воздействия отзывов на мнение потенциальных покупателей связана с работой поисковиков. И если кто-либо наткнулся на отрицательный отзыв об интернет-магазине именно в результате поиска, то он заметит и ответ на него, если этот ответ тоже опубликован.

В любом случае, относительно отрицательных отзывов ни в коем случае нельзя руководствоваться поговоркой «Собака лает — караван идет». Их необходимо постоянно отслеживать и работать с ними всеми доступными средствами. Потому что репутация, как уже не раз отмечалось, это тот фактор, который важен для 40% покупателей при выборе интернет-магазина для своих покупок.

И еще кое-что важное и нужное...


Наш сайт оказался для вас полезным?

Получите еще и ПОДАРОК от BizTips. ->>>

Не пропустите уникальный курс
Константина Шереметьева
«Азбука Денег» всего за 190 рублей ->>>

Уникальный курс Константина Шереметьева Азбука Денег
Если вы зашли на сайт BizTips уже не в первый раз, но еще не подписались на рассылку, нам было бы важно узнать о причинах этого. Мы были бы очень благодарны вам за участие в опросе. Спасибо!


Почему вы не подписались на рассылку BizTips?