В предыдущих частях серии статей «Интернет-торговля — между человеком и роботом» мы говорили о роли индивидуального email-маркетинга, колл-центров и персонального менеджмента. Однако еще одна часть работы достаточно значительной части современных интернет-магазинов также не должна быть обойдена вниманием. Речь идет об общении менеджеров и службы поддержки с покупателями посредством онлайн-чатов, размещенных прямо на страницах магазина.

Сегодня установить такой чат на страницы своего интернет-магазина можно за несколько минут. Множество интернет-сервисов предлагают это сделать как на платной основе, так и по бесплатным тарифам, которые вполне функциональны и отвечают большинству возможных требований.

Однако техническая простота установки чата не делает столь же простыми организационные проблемы работы с ним. Для того, чтобы чат на страницах интернет-магазина достигал целей улучшения имиджа и увеличения объема продаж, требуется предусмотреть несколько важных деталей.

Во-первых, очень желательно, чтобы консультант (менеджер, сотрудник службы поддержки) был доступен в чате круглосуточно. Понятно, что это предполагает, что сотрудников, ответственных за работу в чате, было несколько.

Во-вторых, каждый из этих сотрудников должен очень хорошо разбираться во всех видах товара, который имеется в наличии в интернет-магазине. Это необходимо далеко не только для того, чтобы ответить на все возможные вопросы покупателя о свойствах того или иного товара. Но и для того, чтобы достичь при этом смежных целей — например, посоветовать сопутствующий товар или расходные материалы к товару.

Онлайн-консультант в интернет-магазине
Работа онлайн-консультанта
сложна и ответственна

При этом многие онлайн-консультанты не в состоянии выполнить еще одну важнейшую функцию. Нередко потенциальный покупатель заходит на сайт интернет-магазина, имея ввиду некую свою проблему, но он еще не знает, приобретение какого именно товара поможет ее решить. Обращаясь к сотруднику магазина через чат, он просит посоветовать ему такой товар. Если при этом человеку дан квалифицированный ответ на основе того, что имеется в наличии в магазине, он с большой вероятностью становится покупателем.

То же самое касается случаев, когда покупатель в принципе не представляет, какие расходные материалы, аксессуары и другие сопутствующие товары могли бы ему пригодится в случае приобретения чего-либо в данном интернет-магазине. Или когда он хотел бы приобрести более дешевый, но не менее качественный и функциональный аналог товара, который видел в каталоге. И это же можно сказать о полном неведении покупателя, какой способ доставки мог бы быть для него наиболее предпочтительным, учитывая его личную ситуацию. И так далее.

То есть сотрудник интернет-магазина, отвечающий за связь в чате онлайн, должен уметь не только ответить на вопросы по поводу решения, которое покупатель уже принял, но и предложить оптимальное решение, если  покупатель еще не до конца понимает, что ему нужно. И вот с этой задачей справляются далеко не все онлайн-консультанты.

В самом общем смысле сотрудник интернет-магазина, общающийся с покупателями в чате, должен быть одним из самых подкованных и информированных сотрудников интернет-магазина. По сути дела его функции практически аналогичны функциям консультанта в торговом зале оффлайн-магазина, но, учитывая специфику интернет-торговли, намного более разнообразны и сложны. Хорошо освоить их и поставить себе на службу — означает существенно улучшить имидж интернет-магазина и повысить уровень его продаж, найдя еще одну важную точку соприкосновения между человеком и роботом.

И еще кое-что важное и нужное...


Наш сайт оказался для вас полезным?

Получите еще и ПОДАРОК от BizTips. ->>>

Не пропустите уникальный курс
Константина Шереметьева
«Азбука Денег» всего за 190 рублей ->>>

Уникальный курс Константина Шереметьева Азбука Денег
Если вы зашли на сайт BizTips уже не в первый раз, но еще не подписались на рассылку, нам было бы важно узнать о причинах этого. Мы были бы очень благодарны вам за участие в опросе. Спасибо!


Почему вы не подписались на рассылку BizTips?

Похожие посты: