В статье «Как правильно организовать работу онлайн-консультантов и повысить конверсию на 30%» мы уже ссылались на соответствующие исследования, проведенные компанией eMarketer. Они свидетельствуют: лайв-чаты на страницах интернет-магазина при их правильной работе повышают конверсию очень существенно. Но как это выглядит в подробностях и конкретных цифрах?

Покупатели интернет-магазинов в ходе исследования были разделены на 2 основные группы. В одну из них вошли все те, кто воспользовался чатом перед тем, как сделать покупку, во вторую — те, кто обошелся без этого. При этом покупатели были также разделены на несколько групп по примерной частоте покупок, которые они делали. И вот какими получились результаты.

Пользовались чатом Не пользовались чатом
Покупали несколько раз в неделю  12%  8%
Покупали 1-2 раза в неделю  28%  14%
Покупали 1-2 раза в месяц  42%  42%
Покупали менее раза в месяц  18%  36%

Из этой таблицы ясно видно, что наличие чата на страницах и интернет-магазина не имеет практически никакого значения для тех покупателей, которые делают покупки в нем достаточно редко. Но повышение конверсии становится очень значительным для более регулярных клиентов. Тех, кто делает покупки несколько раз в неделю, пользуясь при этом чатом, примерно в полтора раза больше, чем частых, но молчаливых покупателей.  А если вникать в более тонкие детали, то среди тех, кто делает покупки в периоды различных праздников, эта разница становится еще больше, потому что востребованность чатов на страницах интернет-магазинов достигает 75%.

Исследование касалось и такого важного для конверсии вопроса, как повторные покупки. Выяснилось, что более 60% покупателей, которые пользовались чатом, планируют в будущем вновь вернуться за покупкой в данный интернет-магазин. При этом 38% заявили, что они вообще сделали в нем покупку только потому, что пообщались в чате с онлайн-консультантом. И это — действительно огромные цифры.

И еще один немаловажный факт. В ходе исследования выяснилось, что  в общем и целом посетители интернет-магазинов, на страницах которых имеется чат, предпочитают его телефонному звонку в службу поддержки. Но не по поводу любых возникающих проблем. Для каждого из типичных вопросов соотношение выбирающих чат или телефон — различное. А конкретные цифры приведены в таблице.

 Сфера, которой касается вопрос Воспользовались телефоном Воспользовались чатом
Дорогостоящая покупка 78% 22%
Предоставление продавцу приватной информации  78% 22%
Покупка средней цены  67% 33%
Недорогая покупка  47% 53%
Проблема с оформлением заказа 67% 33%
Проблема со входом в аккаунт 64% 36%
Уточнение статуса заказа  48% 52%
Правила возврата товара 44% 56%
 Скидки и промоакции  44% 56%
Доставка товара  41% 59%
Основная информация о товаре 40% 60%

То есть типичные «предпродажные» вопросы, такие как информация о товаре, о его доставке, о скидках на него и так далее большинство покупателей предпочитает задавать в чате, а более специфические и технические — по телефону. И это еще раз подтверждает большое маркетинговое значение чата.

Несмотря на то, что исследование проводилось исключительно среди американских покупателей и несколько лет назад, а более свежих и тем более российских исследований на эту тему не проводилось, можно считать все эти цифры вполне реальными и для нашей сегодняшней ситуации. Так что чаты на страницах интернет-магазинов и онлайн-консультанты — без сомнения, очень ценный элемент организации продаж.

 

 

И еще кое-что важное и нужное...


Наш сайт оказался для вас полезным?

Получите еще и ПОДАРОК от BizTips. ->>>

Не пропустите уникальный курс
Константина Шереметьева
«Азбука Денег» всего за 190 рублей ->>>

Уникальный курс Константина Шереметьева Азбука Денег
Если вы зашли на сайт BizTips уже не в первый раз, но еще не подписались на рассылку, нам было бы важно узнать о причинах этого. Мы были бы очень благодарны вам за участие в опросе. Спасибо!


Почему вы не подписались на рассылку BizTips?

Похожие посты: