В первой части статьи говорилось о том, что «недовольный клиент» далеко не всегда является «врагом конверсии» и более того — даже повышает ее при том условии, что причина его недовольства оперативно и качественно устранена. Однако, как правильно построить взаимодействие с «недовольный клиентом», чтобы продажи не падали, а росли и что при этом необходимо учитывать?

Во-первых, необходимо учесть тот факт, что клиенты, имеющие претензии, вовсе не одинаковы. Каждый из них имеет свой характер и, в зависимости от него, необходимо разделять и реальные причины таких претензий.  Ведь они далеко не всегда связаны именно с низким качеством товара или обслуживания.

Например, встречаются клиенты, которые недовольны всегда, вне зависимости от того, имеется объективная причина для недовольства или нет. Наконец, бывают клиенты, которые и вовсе неадекватны, так что вести конструктивный диалог с ними просто не представляется возможным. И от той, и от другой категории клиентов необходимо по возможности избавляться под любым благовидным предлогом.

Но все это — достаточно редкие исключения из общей массы клиентов, в которой время от времени возникает недовольство товаром или обслуживанием, причем совершено обоснованное. И к ним нужно относиться со всей внимательностью не только исходя из общечеловеческих ценностей и принципов, но и из того, о чем шел разговор в первой части статьи: клиенты, чьи проблемы оказались качественно и оперативно решенными, гораздо более склонны к последующим покупкам, чем те, кто с проблемой вообще не столкнулся. Кроме того, есть и еще одна цифра, уже давно установленная соответствующими маркетинговыми исследованиями: удовлетворенный клиент тратит на 140% больше неудовлетворенного.

Работу с недовольными клиентами и над устранением причин их недовольства лучше всего вести по достаточно конкретной схеме, лишь немного адаптировав ее к конкретной специфике собственного бизнеса. Эта схема довольно проста, однако ее реализация требует достаточно высокого качества работы всех сотрудников, задействованных в процессе. Что конкретно необходимо сделать?

1. Максимально внимательно выслушать клиента, не стараясь решить проблему мгновенно. Во-первых, она может оказаться далеко за пределами компетенции конкретного сотрудника, который принимает жалобу. Во-вторых, зачастую клиент испытывает желание не только получить решение проблемы, но и элементарно выговориться, так что лишать его этой возможности не стоит.

2. Проговорить проблему со своей стороны, резюмируя услышанное. Во-первых, это позволит убедиться, что она понята правильно. Во-вторых, у клиента появится уверенность, что его услышали.

3. Определить тип проблемы. Причины, породившие недовольство клиента, могут быть условно разделены на три основные группы.

Во-первых, реальный дефект товара, услуги или обслуживания, которые получил клиент. Здесь необходимо детально зафиксировать проблему и все ее нюансы для адекватной передачи специалистам, которые эту проблему будут решать. Передав ее специалистам, проконтролировать то, была ли проблема решена, в какие сроки и каким образом.

Во-вторых, огрехи, допущенные сотрудниками. В этом случае необходимо принести извинения клиенту, устранить проблему и компенсировать ущерб.

В-третьих, неверное понимание ситуации со стороны клиента. При этом нужно внимательно выслушать его, по возможности успокоить и максимально доходчиво объяснить реальное положение дел.

4. Составить отчет и ответ клиенту о решении проблемы в кратчайшие сроки. При этом, после того, как проблема будет решена, поинтересоваться у клиента, остались ли у него еще какие-либо вопросы по проблеме и полностью ли он удовлетворен ее решением.

Кстати, при решении проблем, возникающих в процессе работы с клиентами, о последнем пункте нередко забывают. Но если проблема решена, а причина недовольства устранена действительно быстро и качественно, то это — прекрасный повод не только не потерять клиента, но и расширить сотрудничество с ним. Напомним, что в этом случае клиент становится постоянным даже чаще, чем если бы его изначально обслужили совершенно безупречно.

Наш сайт оказался для вас полезным? Получите еще и ПОДАРОК от BizTips. ->>>

Не пропустите уникальный курс Константина Шереметьева «Азбука Денег» всего за 190 рублей ->>>