Не так давно одна из маркетинговых компаний провела исследование среди клиентов разных отелей мира. Респонденты были поделены на 3 группы: те, кто не испытал во время проживания никаких проблем, те, кто испытал их, но проблемы были оперативно решены службами отелей и те, кто не только столкнулся с проблемой, но и удовлетворительного ее решения не получил. Всем участникам был задан один и тот же вопрос: «Поселитесь ли вы в этом отеле в будущем?», а результаты оказались весьма неожиданными. Оказалось, что «недовольный клиент» — вовсе не «враг конверсии», а напротив: при определенных условиях он способен даже повысить ее.

Что же показало исследование? Естественно, процент тех, кто выразил свою готовность вновь поселиться в уже опробованном отеле, среди людей, не испытавших при проживании в нем никаких проблем, был зафиксирован очень высокий — около 80%. Но неожиданность заключалась в том, что  он оказался не самым высоким. Гораздо больший процент готовности воспользоваться услугами отеля повторно, а именно — более 85% — дала группа, которая в период первого их использования все-таки столкнулась с проблемами, но они были качественно и быстро устранены сотрудниками заведения.

В этом и заключается главный вывод, который можно сделать из исследования. Без ошибок и «накладок» при торговле товарами или предоставлении услуг, не работает практически никто. И клиенты редко ожидают от кого бы то ни было идеально безупречного обслуживания. Но они всегда рассчитывают на то, что если какие-то проблемы и возникнут, то они будут эффективно преодолены на стороне продавца. И если при возникновении проблемы именно так и происходит, то она не только не портит имидж продавца, но и превращает недовольного клиента в клиента, который доволен даже больше, чем тот, который ни с какими проблемами при обслуживании не столкнулся.

Недовольный клиент — не враг конверсии
Недовольный клиент — не враг конверсии,
а ее потенциальный друг

Разумеется, это не означает, что ради повышения конверсии необходимо искусственно создавать клиентам проблемы, чтобы затем их прекрасно решить. Но это означает, что когда проблемы у клиентов возникают, очень вредно относиться к ним спустя рукава. Просто необходимо превращать потенциальный минус в потенциальный плюс, используя практически неизбежные издержки в работе не только для ее совершенствования, но и для улучшения своего имиджа.

Кстати, необходимо учитывать и еще один фактор, о котором мало кто знает и даже догадывается. Обычно о количестве реальных претензий к товару или обслуживанию бизнес судит по количеству озвученных жалоб со стороны клиентов. А ведь на самом деле озвучивается не более 5% из них! Это выяснили эксперты ряда компаний, славящихся своим клиентским обслуживанием, например, Groove.

Иными словами 19 из 20 реально существующих клиентских претензий просто не высказывается и таким образом остается вне поля зрения бизнеса. Он просто не подозревает о них, а потому и не может не только получить положительного эффекта, но даже предотвратить отрицательного. И именно поэтому анализировать необходимо не только реально имеющиеся жалобы, но и те, которые теоретически могут возникнуть.

Так или иначе, взаимодействие с недовольным клиентом должно строиться по определенной схеме и только тогда оно в результате приведет к положительному для продаж результату. Что это за схема, какие факторы следует учитывать при следовании ей, как ее правильно применять — обо всем этом можно прочитать во второй части.

И еще кое-что важное и нужное...


Наш сайт оказался для вас полезным?

Получите еще и ПОДАРОК от BizTips. ->>>

Не пропустите уникальный курс
Константина Шереметьева
«Азбука Денег» всего за 190 рублей ->>>

Уникальный курс Константина Шереметьева Азбука Денег
Если вы зашли на сайт BizTips уже не в первый раз, но еще не подписались на рассылку, нам было бы важно узнать о причинах этого. Мы были бы очень благодарны вам за участие в опросе. Спасибо!


Почему вы не подписались на рассылку BizTips?

Похожие посты: