Продолжая разговор о правильной организации работы онлайн-консультантов на сайтах интернет-магазинов и любых других продающих сайтах, начатый в предыдущей статье, необходимо отметить, что элементов такой организации достаточно много. И, несмотря на кажущуюся несущественность многих из них, каждый очень важен для хорошего результата в целом. А хороший результат выражается в данном случае только одним показателем: уровнем повышения продаж.

Если говорить о каждом необходимом элементе в отдельности, то можно выделить следующие:

1. История переписки с оператором должна сохраняться для пользователей. При общении в онлайн-чате нередко обсуждается множество вопросов, ответы на которые посетитель почти всегда видит необходимость сохранить. Поэтому надо предоставить ему такую возможность, сохраняя историю переписки в самом чате и\или дублируя эту историю на его e-mail. Кстати, если посетитель пользуется возможностью получить историю переписки на адрес своей электронной почты, то это может служить хорошим началом работы с ним в рамках индивидуального email-маркетинга.

2. В ряде стандартных ситуаций должны использоваться автосообщения и шаблоны. Автоматизация определенных элементов общения с посетителем будет очень полезной в смысле сокращения времени реагирования на его запросы, так как оперативность ответов играет немалую положительную роль.   Но при этом очень важно не переборщить с количеством этих элементов, чтобы не создавать у посетителя ощущения, что с ним общается робот. Лучше всего, создав определенный комплект хорошо сформулированных стандартных сообщений, предельно ясно довести до операторов, в каких именно ситуациях и как именно их использовать.

3. Операторами онлайн-чатов должны быть самые высококвалифицированные консультанты. По сути дела операторов нельзя рассматривать лишь как некое «вспомогательное звено». Если уж онлайн-чат способен существенно повышать конверсию и продажи, то они выступают не только и не столько как служба поддержки, но и фактически как менеджеры по продажам. Соответственно, они должны очень хорошо разбираться в товаре, который предлагается на сайте, в акциях, скидках, бонусах и прочих дополнительных предложениях, уметь подсказать покупателю оптимальные способы оформления и получения товара и так далее. Очень полезно для повышения продаж также и владение операторами техникой up-sell и cross-sell.

Онлайн-чат на сайте интернет-магазина
Каждый элемент правильной организации
онлайн-чата на продающем сайте очень важен

4. Онлайн-консультанты должны видеть текст, который печатает пользователь еще до отправки сообщения. Такую техническую возможность предоставляет далеко не любой онлайн-чат, но она очень сокращает время реагирования на запрос, так как ответ можно начать продумывать заранее. Эта же «фора» по времени может реально повысить качество ответов оператора.

5. Кнопка или форма онлайн-чата должны быть правильно расположены. В идеале они должны присутствовать на всех страницах сайта, причем так, чтобы с одной стороны не мешать сессии посетителя, а с другой стороны быть достаточно очевидными для него.

6. Информация по общению в онлайн-чате должна сохраняться и анализироваться. Данные истории переписки (какие вопросы чаще всего задаются, какие опасения высказываются, какие детали просят прояснить и т.д.) являются прекрасной основой для использования в разделе FAQ (ЧаВо, часто задаваемый вопросы). Это позволяет не только сэкономить в будущем время и энергию операторов, но и сделать процесс выбора товара, оформления заказа и покупки максимально удобным.

Эти данные также необходимы для того, чтобы оперативно выявлять и устранять огрехи в работе сайта или интернет-магазина, любых служб и сотрудников. Наконец, они не хуже, а зачастую и гораздо лучше любой внешней статистики позволяют видеть картину реальных интересов посетителей относительно товаров.

А если инструменты онлайн-чата еще и дают возможность анализировать показатели работы того или иного оператора (влияние на продажи, потеря имеющихся клиентов и приобретение новых и т.д.), то такой анализ необходимо проводить постоянно.

7. Операторы онлайн-чата должны быть информированными, искренними и по-настоящему полезными. Онлайн-консультант должен знать и понимать свою основную задачу: способствовать повышению продаж. Из этого он и должен исходить, общаясь с посетителем в чате на любую тему, с которой придется столкнуться.

Каждый сеанс общения — важная возможность создать у покупателя мнение о компании, как о серьезном, честном и ответственном предприятии. Поэтому консультанты в онлайн-чате должны быть максимально внимательными к клиенту, его вопросам и запросам, с пониманием относиться к его проблемам и корректно и вежливо реагировать на его раздражение и даже необоснованные нападки. Они должны уметь максимально сосредоточиваться на ведущейся беседе даже если одновременно их ведется несколько.

Если оператор не достаточно компетентен в каком-либо обсуждаемом вопросе, то он должен точно определять, какому специалисту передать клиента для дальнейшего общения.

Как явно видно из перечисленных деталей правильной организации работы онлайн-консультантов, очень многое в ней зависит от личных качеств тех сотрудников, которые будут выполнять эти обязанности. И, занимаясь организационными вопросами, это необходимо иметь в виду в первую очередь.  

 

 

И еще кое-что важное и нужное...


Наш сайт оказался для вас полезным?

Получите еще и ПОДАРОК от BizTips. ->>>

Не пропустите уникальный курс
Константина Шереметьева
«Азбука Денег» всего за 190 рублей ->>>

Уникальный курс Константина Шереметьева Азбука Денег
Если вы зашли на сайт BizTips уже не в первый раз, но еще не подписались на рассылку, нам было бы важно узнать о причинах этого. Мы были бы очень благодарны вам за участие в опросе. Спасибо!


Почему вы не подписались на рассылку BizTips?