Интернет-магазины бывают разные. И по товарам, которые они предлагают, и по уровню своих доходов. Доходы, а соответственно и масштабы интернет-магазина определяются множеством факторов, среди которых: средние цены, ассортимент, поставщики, логистика, разнообразные условия оформления и доставки заказов, общая организация работы и так далее. Особая статья — это, конечно, маркетинговая политика интернет-магазина. И в ней можно выделить ту часть, к которой относятся с повышенным вниманием на Западе, но которая почему-то недооценивается или вовсе игнорируется в России. Речь идет о повторных продажах, которые тесно связаны с так называемой «Пожизненной ценностью клиента».

«Пожизненная ценность клиента» (Life Time Value, LTV) — это совокупная прибыль  интернет-магазина, которую он получает за все время сотрудничества с этим клиентом. Естественно, если покупка совершается лишь однажды и клиент больше никогда не возвращается в интернет-магазин, то и его LTV равняется прибыли магазина от такой единичной продажи.

Разумеется, чем выше LTV — тем лучше, но специфика этого показателя такова, что «куется» он в основном из повторных и большого количества последующих продаж. А как раз борьбе за повторные продажи российские интернет-магазины, в отличие от европейских, уделяют прискорбно мало внимания. Об этом свидетельствует статистика, согласно которой основная выручка российских интернет-магазинов складывается из продаж новым клиентам, а европейских — за счет продаж клиентам, более или менее постоянным.

О том, насколько важно бороться за то, чтобы сделать клиентов постоянными, мы неоднократно говорили на страницах нашего блога. Так что не будем повторяться, но вкратце напомним самые главные доводы за это:

  • продажа постоянному клиенту сопряжена с гораздо меньшими расходами на рекламу и маркетинговые мероприятия
  • постоянный клиент менее критично относится к любым недостаткам в обслуживании
  • наконец, при выборе того или иного интернет-магазина около 40% покупателей руководствуются главным образом опытом предыдущей покупки

 

Повторные продажи и конверсия
Чем чаще покупатель возвращается в интернет-магазин за покупками, тем выше LTV

Самое интересное состоит в  том, что заботиться о росте повторных и последующих продаж совсем не сложно и уж точно не дорого. Если с объективными основаниями для того, чтобы клиенты становились постоянными, то есть с качеством товара и обслуживания, все в порядке, то достаточно просто не оставлять покупателя своим вниманием после того, как он что-то приобрел.

В этом смысле давно известны и повсеместно применяются разнообразные программы повышения лояльности. Однако они могут строиться на самых разных принципах и проблема состоит в том, что анализом эффективности конкретной программы и внесением в нее необходимых корректив мало кто занимается. Можно предоставлять скидку или купон на следующую покупку, как делает большинство интернет-магазинов. А если для конкретного интернет-магазина гораздо лучше работает, скажем, начисление конкретной суммы, которая вычитается из стоимости следующей покупки и имеет ограниченный срок действия? Или стимулирование путем скидок каких-то действий по отзывам об интернет-магазине в социальных сетях со стороны заинтересованного покупателя? Схем может быть множество, но отличить эффективную от неэффективной в каждом конкретном случае можно только путем соответствующего анализа.

Но есть маркетинговые мероприятия, которые не проводятся почти никакими отечественными интернет-магазинами. Например, получение обратной связи непосредственно после доставки первого заказа. Очевидно, принято думать, что доставка — завершающий этап работы с клиентом, а сделать ему дополнительное коммерческое предложение можно будет и потом. Формально это правильно, но о важности доставки как именно маркетингового мероприятия и дополнительного способа для интернет-магазина укрепить свой положительный в глазах клиента мы уже писали, а сейчас скажем о роли обратной связи сразу после доставки.

Очень полезным является выяснить у клиента в тот же день или на следующий день после доставки, насколько он доволен покупкой и обслуживанием в интернет-магазине. Попутно можно выяснить, будет ли он рекомендовать интернет-магазин своим друзьям, знакомым, родственникам, сослуживцам.  Во-первых, подобное проявление внимание в любом случае приятно и также работает на имидж интернет-магазина, облегчает контакты в будущем и так далее. Во-вторых, позволяет получить объективную картину имеющихся проблем в работе интернет-магазина, которые можно и нужно устранить.

И общий принцип, касающийся повторных продаж, таков: чем больше действий, направленных на то, чтобы клиент становился постоянным, тем больше LTV. Чем больше LTV, тем больше доходы интернет-магазина в целом.

И еще кое-что важное и нужное...


Наш сайт оказался для вас полезным?

Получите еще и ПОДАРОК от BizTips. ->>>

Не пропустите уникальный курс
Константина Шереметьева
«Азбука Денег» всего за 190 рублей ->>>

Уникальный курс Константина Шереметьева Азбука Денег
Если вы зашли на сайт BizTips уже не в первый раз, но еще не подписались на рассылку, нам было бы важно узнать о причинах этого. Мы были бы очень благодарны вам за участие в опросе. Спасибо!


Почему вы не подписались на рассылку BizTips?

Похожие посты: