Еще несколько лет назад вопрос «А откуда вы о нас узнали?» при обращении по телефону в различные компании за товарами или услугами и в особенности —  в интернет-магазины — приходилось слышать не просто довольно часто, но чуть ли не в большинстве случаев. В настоящее же время такой вопрос стал редкостью. Почему это так и стоит ли отказываться от этого вопроса?

Наверняка, тому есть множество причин — как субъективных, так и объективных. Но, пожалуй, главная из них — мощное развитие интернет-технологий в последние годы и соответственно — систем аналитики, а также колл-трекинга. Сегодня крупные сервисы позволяют не только отслеживать и анализировать пути прихода посетителя на сайт, но и с большой степенью достоверности определять, откуда пришел на сайт посетитель, обратившийся в компанию или интернет-магазин по телефону.

По методу такого определения можно выделить всего два вида колл-трекинга — статический и динамический. В первом случае для каждой рекламной площадки или канала, который используется для привлечения клиентов, выделяется свой телефонный номер. Если реклама дается в оффлайн, то данный номер фигурирует в рекламных материалах — для каждой рекламной площадки используется свой. Если реклама дается в Интернет, то при переходе на сайт система показывает посетителю тот номер, который соответствует рекламному каналу, с которого он пришел (это также определяется системой).

Во втором случае различные посетители при входе на сайт получают различные же контактные телефонные номера, а система анализирует параметры их сессии, в том числе и то, откуда посетитель пришел на сайт. Тем самым картина эффективности той или иной рекламной площадки или канала также становится легко анализируемой и наглядной. Причем динамический колл-трекинг на сегодняшний день даже не требует от компании или интернет-магазина иметь массу собственных телефонных номеров — у того же Яндекс.Директа есть соответствующий и совсем недорогой сервис.

Системы колл-трекинга
Робот никогда
не заменит человека полностью

Казалось бы, для чего при таком изобилии возможностей для анализа эффективности рекламы, пользоваться еще и прямым вопросом к позвонившему «А откуда вы о нас узнали?», что достаточно неудобно, да и вообще кажется уже «вчерашним днем» работы колл-центров? Дело в том, что причины не «сдавать его в архив» окончательно все-таки имеются. И кроются они в том, что даже самая современная и мощная система колл-трекинга не в состоянии охватить все 100% путей прихода посетителя на сайт.

Например, частой проблемой является принятие системой вторичного пути прихода на сайт за первичный. Простые примеры подобной ситуации. Некто увидел рекламное объявление оффлайн, но, перед тем, как позвонить, решил ознакомиться с компанией в целом наиболее удобным ему способом, а именно: нашел сайт по названию через поисковик. Любая аналитическая система, естественно, зачислит его звонок на счет заходов с поисковиков, но в данном случае этот канал был вторичным, а первичный — оффлайн-реклама — вообще остался за кадром.

Или посетитель попал на сайт, кликнув на какой-нибудь баннер, но опять же — не позвонил сразу, не сделал закладок на сайт, а просто запомнил название. Затем, как и в первом примере, спустя какое-то время, он нашел этот сайт по названию, которое запомнил, через поисковик. Произойдет то же самое — звонок в аналитике будет фигурировать как соответствующий вторичному каналу, а вовсе не первичному.

Но это — далеко не все проблемы, с которыми сталкивается любая система колл-трекинга. Например, как быть с повторными звонками по тому номеру, который посетитель сохранил в памяти, на бумажке, в своем телефоне или на любом устройстве? Статическая система засчитает звонок для рекламной площадки или канала, который будет излишним для статистики. Динамическая же может соотнести его с каким-нибудь ничего не значащим посещением сайта.

Одним словом, никакой уровень автоматизации не в состоянии решать стоящие перед ним задачи совершенно идеально. И это не зависит от уровня прогресса системы. Просто в любом процессе встречаются ситуации, которые невозможно автоматизировать по объективным причинам. Поэтому и старый добрый вопрос «А откуда вы о нас узнали?» полностью исключать из практики колл-центров было бы не слишком разумно.

И еще кое-что важное и нужное...


Наш сайт оказался для вас полезным?

Получите еще и ПОДАРОК от BizTips. ->>>

Не пропустите уникальный курс
Константина Шереметьева
«Азбука Денег» всего за 190 рублей ->>>

Уникальный курс Константина Шереметьева Азбука Денег
Если вы зашли на сайт BizTips уже не в первый раз, но еще не подписались на рассылку, нам было бы важно узнать о причинах этого. Мы были бы очень благодарны вам за участие в опросе. Спасибо!


Почему вы не подписались на рассылку BizTips?

Похожие посты: