В статьях о недовольных клиентах мы проводили мысль о том, что само по себе их наличие вовсе не означает неизбежных потерь в конверсии и более того, с их помощью конверсию можно даже повышать. При этом подчеркивалось и другое: в любом случае умножать количество недовольных клиентов не стоит. И в особенности, как говорится, на пустом месте.  Однако зачастую именно так и происходит, причем  основным генератором новых недовольных, как правило, служит служба клиентской поддержки. Каковы же самые критичные и, в то же время, самые распространенные ошибки такой службы в общении с клиентами?


1. Использование стандартных ответов на вопросы клиентов

В принципе, набор стандартных ответов на наиболее типичные вопросы, в арсенале службы поддержки иметь необходимо. Но использовать их нужно грамотно, с умом, а главное — так, чтобы они ни в коем случае не походили на пустые отговорки. Даже за стандартным ответом клиент должен ощущать сугубо индивидуальный подход и искреннее желание оказать ему помощь. Иначе это вызывает ощущение разговора с роботом и очень раздражает.

2. Длительное время ожидания клиентом ответа

Получив от клиента вопрос, служба поддержки не должна бросаться отвечать на него, сломя голову, так как в ряде случаев, особенно сложных, это может резко понизить проработанность, а значит и качество ответа. Но и слишком затягивать с ответом тоже не следует. Согласно неоднократно проведенным исследованиям, если вопрос отправлен через электронную почту или социальные сети, то более трети клиентов ожидают получить ответ в течение часа и остаются крайне недовольными, если этого не происходит.

Главные ошибки общения с клиентами
Ошибки службы поддержки
клиенты прощают редко

3. Отсылка к другому сотруднику

Это раздражает порядка 40% клиентов, как показывают те же исследования. Поэтому идеальная служба поддержки — та, в которой получаешь ответ на любой вопрос от сотрудника, с которым общаешься первоначально. Правда, это достижимо далеко не всегда по объективным причинам. Но и в таких случаях сотрудник службы поддержки не должен объявлять клиенту, что вопрос не в его компетенции и клиент должен обратиться к другому сотруднику.  Если это вообще возможно, он должен постараться уточнить информацию по вопросу, где он некомпетентен, самостоятельно и передать ее клиенту.

4. Неверный тон беседы

Вопрос о том, в какой манере — официальной или непринужденной — следует общаться с клиентом, обратившимся в службу поддержки, является очень спорным, причем однозначного ответа на него нет и быть не может. Потому что это зависит от характера и привычек каждого конкретного клиента. Поэтому сотрудники службы поддержки, как правило, общаются в той манере, которая указана их руководством. И это — большая ошибка, так как манеру общения надо выбирать индивидуально для каждого обратившегося. И, разумеется, в любом случае беседа с клиентом должна вестись предельно вежливо.

5. Попытки сделать дополнительное коммерческое предложение клиенту, который чем-то недоволен.

Сам по себе upsell является прекрасным приемом, но в случае, если он применяется к недовольному или раздраженному клиенту, то почти всегда достигает обратного эффекта.

6. Отсутствие извинений после решения проблемы

Если клиент обратился в службу поддержки с проблемой, которая порождена предложенным товаром, услугой или обслуживанием при их продаже, то, естественно, ее необходимо решить. Но после того, как она решена, ни в коем случае нельзя забывать принести клиенту извинения за то, что он с нею вообще столкнулся. Казалось бы, это такая деталь, которая не должна иметь большого влияния на последующие отношения с клиентом — ведь самое главное сделано, проблема решена. Однако результаты проведенных исследований свидетельствуют об обратном. Даже материальная компенсация за доставленные клиент неудобства полностью удовлетворяла лишь 37% недовольных клиентов, а вот принесенные вслед за этой компенсацией личные извинения менеджеров повышали эту цифру сразу вдвое — до 74%

Собственно, для понимания всех описанных ошибок и их устранения нет ничего сложного. Сотрудникам службы поддержки достаточно лишь «примерить ситуацию на самих себя», представить себя клиентами, которые столкнулись с проблемой. Что не понравилось бы им самим — наверняка не понравится и клиентам, с которыми они общаются. И наоборот. 

 

И еще кое-что важное и нужное...


Наш сайт оказался для вас полезным?

Получите еще и ПОДАРОК от BizTips. ->>>

Не пропустите уникальный курс
Константина Шереметьева
«Азбука Денег» всего за 190 рублей ->>>

Уникальный курс Константина Шереметьева Азбука Денег
Если вы зашли на сайт BizTips уже не в первый раз, но еще не подписались на рассылку, нам было бы важно узнать о причинах этого. Мы были бы очень благодарны вам за участие в опросе. Спасибо!


Почему вы не подписались на рассылку BizTips?

Похожие посты: