Современный бизнес практически немыслим без автоматизации множества процессов и прежде всего документооборота и учета — складского, бухгалтерского и так далее. Сегодня даже трудно себе представить, как можно было бы вести все это без соответствующих программных приложений и инструментов. Однако почему-то применение CRM — системы управления взаимоотношениями с клиентами (от англ. “Customer Relationship Management”) — во благо автоматизации и вообще необходимость автоматизации работы с клиентской базой не столь очевидны для многих людей, занимающихся бизнесом. Постараемся восполнить этот пробел.

Главным содержанием любого бизнеса является прежде всего работа с клиентами, так как все, что производится бизнесом в ходе его деятельности, производится именно для них. А бизнес, всерьез претендующий на успешность, должен особенно внимательно относиться к постоянным клиентам и к тому, как сделать клиента постоянным. И это практически невозможно без выстраивания определенных позитивных и более или менее долгосрочных взаимоотношений с клиентами. Именно этот процесс и автоматизируют CRM-системы.

Для чего вообще необходима такая автоматизация? Дело в том, что задачу выстраивания взаимоотношений с клиентами, невозможно решить, если не иметь о них  и их потребностях никакой систематизированной информации. Что и когда определенный человек покупал у вас? Чем из ваших товаров и услуг он еще интересовался? Как с ним связаться с новыми предложениями? Какие дополнительные предложения могли бы его в принципе заинтересовать? И так далее. Практически любая информация о клиенте ценна для бизнеса. Но если ваши клиенты не единичны, а их достаточно много и при этом каждый день клиентская база растет, то вы не сможете ограничиться для учета и анализа этой информации простыми записями на бумажке или текстовом файле. Потребуется гораздо более широкий функционал.

Почему любой программный «заменитель» CRM не приемлем? Естественно, автоматизируя процесс выстраивания взаимоотношений с клиентами, есть соблазн ограничиться полумерами. Например, вести клиентскую базу в такой программе как Excel, делая необходимые пометки и комментарии.

Зачем бизнесу нужна CRM
Нет, это определенно не слишком удобно и совсем не эффективно

Но что, если клиентская база достаточно велика? Что, если с нею работает не один менеджер, а несколько? Что, если многие фамилии в базе похожи друг на друга или просто совпадают? Что, если вам постоянно необходимо делать сложные выборки по имеющейся базе? Все это ведет во-первых к усложнению обработки данных, а во-вторых, к неизбежным ошибкам из-за  роли «человеческого фактора». Человек всегда может что-то забыть, не заметить или перепутать в большом массиве монотонной информации.

При использовании CRM обработка данных о клиентах, их покупках, перспективных интересах, контактах, возможностях последующих обращений с предложениями и так далее — полностью автоматизирована. Вручную необходимо лишь эти данные ввести, а если покупки происходят через интернет, то и этого не требуется — CRM зафиксирует всю информацию, связанную с покупкой и покупателем сама. Ну, а в дальнейшем вы сможете за секунды и несколькими кликами мыши делать сложные выборки по имеющейся базе, получать максимально наглядные данные для анализа, вести рассылки по клиентам и использовать другие методы связи с ними. Никакие программы, не предназначенные собственно для этих целей, не позволяют делать все это настолько быстро, удобно и безошибочно как CRM-системы.

И еще один немаловажный факт, который делает использование CRM для работы с клиентской базой не только желательным, но и практически обязательным — это не только автоматизация этого процесса, но и его стандартизация. Если в компании несколько менеджеров по работе с клиентами и эта работа не приведена к общему стандарту, то это порождает неизбежные проблемы. Кто-то из менеджеров ведет базу в простом файле, кто-то в Excel, кто-то в другой программе, причем у каждого — свой вариант структуры данных. При этом не только проанализировать, но и просто увидеть картину в целом становится мероприятием колоссальной сложности. То же самое можно сказать о временной или постоянной передаче базы от одного менеджера к другому в связи с болезнью, увольнением или какими-либо другими причинами. Нет единого стандарта и общей клиентской базы  — нет и эффективной работы с клиентами. При использовании CRM такой проблемы просто не существует.

 

И еще кое-что важное и нужное...


Наш сайт оказался для вас полезным?

Получите еще и ПОДАРОК от BizTips. ->>>

Не пропустите уникальный курс
Константина Шереметьева
«Азбука Денег» всего за 190 рублей ->>>

Уникальный курс Константина Шереметьева Азбука Денег
Если вы зашли на сайт BizTips уже не в первый раз, но еще не подписались на рассылку, нам было бы важно узнать о причинах этого. Мы были бы очень благодарны вам за участие в опросе. Спасибо!


Почему вы не подписались на рассылку BizTips?

Похожие посты: